Muchas compañías, sobre todo pequeñas empresas y autónomos no saben gestionar o no comprenden el funcionamiento de las redes sociales, que no es más complicado que aplicar el sentido común y para ello no hace falta ser un gurú en el marketing online. Si sabemos atender bien a nuestros clientes cuando les ofrecemos o vendemos algo de manera física lo haremos igual de bien cuando se trate de atender virtualmente.

El problema viene cuando no tenemos un buen trato hacia nuestro público, como le ha sucedido a Gil Stauffer, una empresa con más de cien años en el sector de las mudanzas. Una mala gestión de un tweet le ha salido muy cara y su mala respuesta se propagó de manera viral en pocos segundos por toda la red, haciendo caer en picado toda la reputación e imagen de la compañía.

La clienta insatisfecha tildó de «vergonzoso» el trato recibido por esta compañía a lo que su «community manager» respondió con una amenaza, la cual advertía de que o eliminaba ese tweet o remitían el caso a su gabinete jurídico. Tras esta respuesta desproporcionada y elegida con muy mal criterio, salieron miles de usuarios posicionándose de parte de la cliente insatisfecha y en contra de la marca, dejando una huella en internet de miles de comentarios negativos que perdurará por los años cuando alguien busque por su empresa o consulte sus servicios en la red.

Ante un usuario insatisfecho debemos ofrecer una solución a su problema, de manera pública o privada, evitando que un mal comentario se propague viralmente por internet, seguido de otros cientos de opiniones negativas. Con esto seguramente lograremos revertir la opinión del cliente insatisfecho, corrigiendo su crítica previa y expresando lo bien y rápido que hemos sabido solventar su problema. Menuda diferencia ¿No?.

Próximamente os pondremos el ejemplo de otra empresa, en este caso española, que ha sabido lograr lo contrario,  de un tweet apenas sin relevancia ha conseguido generar una campaña de marketing muy divertida y positiva. ¿Sabéis de que empresa estamos hablando?.

Si queréis aprender a gestionar vuestra comunidad de usuarios en internet y saber como aumentarla os recomendamos los cursos de Community Manager Online y para los que no podáis asistir tenemos disponemos también del curso de Community Manager Presencial.